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CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESPECTO AL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN - ANIMACIÓN HOTELERA

El departamento de animación es probablemente el más difícil de valorar dentro de un hotel ya que no todos los clientes están interesados en el mismo ni tienen, al contrario que con recepción o restaurante, pisos, obligación o necesidad de interaccionar con él.


Por ello debemos buscar varias alternativas para obtener información sobre la opinión y valoración de nuestros clientes sobre el servicio que estamos prestando y así obtener una más realista.

Para medir el impacto y el éxito de las actividades de animación en la satisfacción y la retención del cliente podemos utilizar varias formas:

  • Encuestas de satisfacción: Se pueden enviar encuestas a los huéspedes durante o después de su estancia para conocer su opinión sobre las actividades de animación y cómo influyeron en su experiencia en el hotel. Si se envían durante la estancia tendremos más opciones para cambiar su opinión si es negativa, por lo que quizás sea la más acertada.

  • Análisis de datos: Se pueden recopilar y analizar datos sobre la participación de los huéspedes en las actividades de animación, realizando un registro de cuantos clientes participan en cada una de las actividades.

  • Comentarios en las redes sociales: Se pueden monitorear las menciones del hotel y las actividades de animación en las redes sociales para conocer la opinión de los clientes. Actualmente es uno de los medios más utilizados por el cliente para plasmar sus opiniones sobre los diferentes servicios.

  • Entrevistas a los clientes: Se pueden realizar entrevistas a los clientes para conocer en detalle su opinión sobre las actividades de animación y cómo influyeron en su experiencia en el hotel. Incluyendo entre las funciones de alguno de los miembros del equipo la obtención de esta información a modo guest service.

  • Análisis de ventas: Se pueden analizar las ventas de servicios relacionados con la animación, como el spa, el gimnasio, el bar y la comida, para determinar el impacto de las actividades de animación en el consumo de los clientes.

Es importante tener en cuenta que medir el impacto de las actividades de animación en la satisfacción y la retención del cliente es un proceso continuo y debe ser parte de la estrategia de animación del hotel.

Cada vez más se está introduciendo la figura de animador/rrpp/hostess, cuya función principal es la de conocer el nivel de satisfacción de los clientes (no solo del departamento de animación) y tratar de que ninguno se vaya del hotel con una mala opinión.

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