¿CÓMO PUEDE, LA ANIMACIÓN HOTELERA, INCENTIVAR EL GASTO DE LOS CLIENTES EN TU HOTEL?

Uno de los objetivos de la animación hotelera es conseguir que los clientes se sientan a gusto en el hotel y que pasen dentro del mismo la mayor parte del tiempo. Ya que cuanto más tiempo estén dentro del hotel más información tendrán sobre los diferentes servicios que se ofrecen, y por tanto mayor posibilidad de contratarlos y por otro lado, sustituirán el gasto que harían en la oferta complementaria de la zona por gasto dentro del hotel.

A la hora de saber si estamos realizando las acciones necesarias para incrementar este consumo debemos analizar varios aspectos de nuestro hotel:

Analizar las necesidades de nuestros clientes durante su experiencia:

Relación de nuestros animadores con los clientes:

El equipo de animación, es el departamento que tiene una mayor relación y de más confianza con los clientes. Por ello se convierte en el enlace principal para conocer a tus clientes.

La clave de este análisis de nuestros clientes es saber quien quiere qué, cuando y donde, esto es una información muy valiosa a la hora de saber que les podemos ofrecer en cada momento para que sea de su interés.

Analizaremos cada uno de estas tres cuestiones:

• ¿Quién quiere qué?

Dentro de nuestro hotel tendremos diferentes perfiles de cliente, ya sea por edad, nacionalidad, forma de viajar, en familia, pareja, amigos, las preferencias de cada uno de ellos serán diferentes. Deberemos adaptar nuestra oferta a cada uno de estos perfiles para captar su interés.

• ¿Cuándo?

En esta pregunta afectara sobretodo la nacionalidad, ya que cada una tiene unos horarios y una rutina diaria diferente, debemos saber que busca cada uno en las diferentes horas del día o momento de sus vacaciones y ofrecerles lo que necesiten en cada momento.

• ¿Dónde?

El lugar donde ofrezcamos cada servicio será determinante para que los clientes decidan realizar ese gasto extra. Debe ser un lugar donde el cliente se sienta cómodo y quiera pasar más tiempo o por el que se sienta más atraído, será el lugar donde esté más abierto a realizar un gasto extra.

Además también debemos realizar una relación lógica entre lo que ofrecemos en cada lugar.

Programa de animación:

Lo primero que debemos preguntarnos es si el programa de animación que ofrecemos a nuestros clientes es el adecuado para ellos, y puede resultarles lo suficientemente interesante como para no buscar opciones de ocio fuera del hotel. (En otro de nuestros artículos os damos algunas bases para elaborar un programa adecuado).

Ofreciendo actividades variadas para todos los sectores de los clientes y que abarquen el mayor número de horas del día nos asegurará que un mayor porcentaje de los clientes permanecerán en el hotel.

Ubicación de las actividades:

Dentro del hotel tenemos zonas en las que incentivar el gasto es más sencillo y no es necesario crear nuevas infraestructuras ya que están diseñadas previamente para el consumo. Es el caso de los diferentes bares del hotel, el snack de la piscina, el salón de shows, el restaurante, el spa.

Por ello, llevar a los clientes a esas zonas y hacer que pasen más tiempo en ellas potenciará un gasto extra.

Para conseguir esto de una manera sutil y no forzando la venta debemos realizar actividades que tengan relación con estos espacios, por ejemplo, realizar un aqua relax en el spa, un taller de teatro con los niños en el salón, demostraciones gastronómicas en el snack de la piscina, etc.

Los clientes a la vez que están participando en la actividad recibirán estímulos del entorno y podrán ver que se ofrece en cada uno de estos espacios, lo que llevará al consumo inmediato o quizás un plan para más tarde.

Conseguir el gasto impulsivo:

Normalmente los clientes tienen calculado un gasto que quieren invertir en sus vacaciones, tanto en el alojamiento y servicios ya contratados como en la oferta complementaría o extras. Por ello, para conseguir aumentar este gasto, y aumentar nuestros ingresos debemos conseguir que sea impulsivo, que se les cree una necesidad inmediata.