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Uno de los objetivos de la animación hotelera es conseguir que los clientes se sientan a gusto en el hotel y que pasen dentro del mismo la mayor parte del tiempo. Ya que cuanto más tiempo estén dentro del hotel más información tendrán sobre los diferentes servicios que se ofrecen, y por tanto mayor posibilidad de contratarlos y por otro lado, sustituirán el gasto que harían en la oferta complementaria de la zona por gasto dentro del hotel.
A la hora de saber si estamos realizando las acciones necesarias para incrementar este consumo debemos analizar varios aspectos de nuestro hotel:
Analizar las necesidades de nuestros clientes durante su experiencia:
Relación de nuestros animadores con los clientes:
El equipo de animación, es el departamento que tiene una mayor relación y de más confianza con los clientes. Por ello se convierte en el enlace principal para conocer a tus clientes.
La clave de este análisis de nuestros clientes es saber quien quiere qué, cuando y donde, esto es una información muy valiosa a la hora de saber que les podemos ofrecer en cada momento para que sea de su interés.
Analizaremos cada uno de estas tres cuestiones:
¿Quién quiere qué?
Dentro de nuestro hotel tendremos diferentes perfiles de cliente, ya sea por edad, nacionalidad, forma de viajar, en familia, pareja, amigos, las preferencias de cada uno de ellos serán diferentes. Deberemos adaptar nuestra oferta a cada uno de estos perfiles para captar su interés.
¿Cuándo?
En esta pregunta afectara sobretodo la nacionalidad, ya que cada una tiene unos horarios y una rutina diaria diferente, debemos saber que busca cada uno en las diferentes horas del día o momento de sus vacaciones y ofrecerles lo que necesiten en cada momento.
¿Dónde?
El lugar donde ofrezcamos cada servicio será determinante para que los clientes decidan realizar ese gasto extra. Debe ser un lugar donde el cliente se sienta cómodo y quiera pasar más tiempo o por el que se sienta más atraído, será el lugar donde esté más abierto a realizar un gasto extra.
Además también debemos realizar una relación lógica entre lo que ofrecemos en cada lugar.
Programa de animación:
Lo primero que debemos preguntarnos es si el programa de animación que ofrecemos a nuestros clientes es el adecuado para ellos, y puede resultarles lo suficientemente interesante como para no buscar opciones de ocio fuera del hotel. (En otro de nuestros artículos os damos algunas bases para elaborar un programa adecuado).
Ofreciendo actividades variadas para todos los sectores de los clientes y que abarquen el mayor número de horas del día nos asegurará que un mayor porcentaje de los clientes permanecerán en el hotel.
Ubicación de las actividades:
Dentro del hotel tenemos zonas en las que incentivar el gasto es más sencillo y no es necesario crear nuevas infraestructuras ya que están diseñadas previamente para el consumo. Es el caso de los diferentes bares del hotel, el snack de la piscina, el salón de shows, el restaurante, el spa.
Por ello, llevar a los clientes a esas zonas y hacer que pasen más tiempo en ellas potenciará un gasto extra.
Para conseguir esto de una manera sutil y no forzando la venta debemos realizar actividades que tengan relación con estos espacios, por ejemplo, realizar un aqua relax en el spa, un taller de teatro con los niños en el salón, demostraciones gastronómicas en el snack de la piscina, etc.
Los clientes a la vez que están participando en la actividad recibirán estímulos del entorno y podrán ver que se ofrece en cada uno de estos espacios, lo que llevará al consumo inmediato o quizás un plan para más tarde.
Conseguir el gasto impulsivo:
Normalmente los clientes tienen calculado un gasto que quieren invertir en sus vacaciones, tanto en el alojamiento y servicios ya contratados como en la oferta complementaría o extras. Por ello, para conseguir aumentar este gasto, y aumentar nuestros ingresos debemos conseguir que sea impulsivo, que se les cree una necesidad inmediata.
Para conseguir que dejen a un lado esta previsión y decidan invertir algo más debemos conseguir que sientan que es más importante el momento que están viviendo y que quieran seguir disfrutando de la experiencia.
Esto lo conseguiremos ofreciendo actividades novedosas, nuevas experiencias para ellos, una actividad que les pueda aportar algo en su futuro, actividades en las que los niños se diviertan.
Cuando estas disfrutando de algo en un momento especial, valoras más eso que el dinero extra que puede suponerte.
Algunos de los principales y más importantes gastos impulsivos que podemos conseguir y que harán que notemos este aumento son la reserva de las próximas vacaciones y la mejora en el plan de comidas que tenían contratado.
Reservar las próximas vacaciones
El equipo de animación puede potenciar la repetición de los clientes, no solo por la buena relación y lazos que puedan conseguir sino también por darles alguna información sobre promociones que el hotel haya lanzado o simplemente adelantando alguna mejora planeada para la próxima temporada, como una actividad nueva, una reforma en las instalaciones, etc.
Incluso únicamente hablándoles de otros clientes que repitan cada año, eso les hará valorar esa opción y tomar la decisión de la reserva.
En este aspecto es importante una coordinación entre recepción y animación para estar informado de las promociones y opciones con las que cuentan los clientes y así darles una información correcta.
Mejorar su plan de comidas
Dependiendo del aforo y capacidad que podamos abarcar en nuestros restaurantes nos interesará que los clientes contraten un régimen de comidas más o menos amplio o que mejoren lo que ya tienen contratado incluyendo bebidas o algún otro extra.
Esto podemos potenciarlo no solo con la promoción directa del restaurante sino también con algunas actividades que tengan relación con gastronomía o que sucedan en los momentos de las comidas, así como ofreciendo como premio de alguno de nuestros juegos, etc un servicio en los restaurantes del hotel.
Mascota
En los hoteles familiares la mascota se convierte en la protagonista indiscutible, por ello podemos utilizarla como reclamo para los niños y con ellos los padres.
A través de la mascota podremos ofrecer toda una serie de merchandising, como gorras, peluches, vajilla, etc que los clientes querrán tener como recuerdo de su estancia.
Podemos integrar alguno de estos artículos en actividades del mini club y darlo como premio o regalo en momentos especiales, de esta forma todos los niños querrán uno y los padres no podrán oponerse.
Por otro lado, podemos crear una serie de actividades que involucren a la mascota y que conlleven un gasto adicional como la visita de la mascota a una habitación, mesa del restaurante, etc o fotos profesionales con la mascota.
Experiencias gastronómicas
Integrando en nuestro programa actividades relacionadas con algún aspecto gastronómico potenciaremos el interés de los clientes por ese plato, producto o tipo de comida, en el caso de que se trate de una temática.
Estas actividades deberán estar coordinadas con el departamento de cocina, bares y restaurante para así promocionar lo que a todos les interese y lo que queramos vender.
Algunas experiencias que pueden llevarse a cabo son talleres de cocina y cocteles, showcooking, taller de enología, etc.
Con estas actividades, los clientes no solo estarán informados sobre la oferta gastronómica del hotel sino que querrán probarlo en el restaurante o bar.
Spa o servicios de masaje y belleza
En el caso de que nuestro hotel cuente con instalaciones de spa y servicios acoplados a este podremos incentivar la venta de estos servicios o simplemente la entrada a la piscina cubierta ofreciendo actividades puntuales en estas instalaciones como aqua relax, realizada en la piscina del spa, talleres de belleza y masaje.
Con estas experiencias, daremos a conocer el servicio spa, promocionaremos las instalaciones y servicios que se ofrecen en las mismas y podemos despertar en el cliente una necesidad en la que no había pensado.
También, en el caso de contar con productos exclusivos, con la marca del hotel, podremos integrarlos como premio de alguna de nuestras actividades y así incentivar su venta.
Actividades extra
Tenemos la posibilidad de añadir a nuestro programa de actividades, algunas que conlleven un pago adicional.
Siempre recomendamos que sean un complemento, nunca haremos que sea la única opción para los clientes, ya que así estaríamos obligando al cliente a pagar si quieren participar en nuestro programa ya que esto podría generar más quejas que beneficios.
Algunas opciones de estas actividades son: excursiones en bicicleta, donde podemos incluir un extra por un pic nic o unas fotos, actividades acuáticas como buceo, cursos de natación, etc.
Espectáculos
Ofreciendo a los clientes opciones de espectáculos o noches especiales potenciaremos la asistencia de los clientes al bar salón después de la cena en lugar de salir fuera del hotel buscando otras opciones. Esto llevará a un aumento en el consumo en el bar.
Normalmente en los espectáculos del propio equipo de animación se logra una mayor asistencia y permanencia de los clientes ya que existe un vínculo emocional.
También creando espectáculos en los que se integren a los clientes y sobre todo a los niños conseguiremos aún mayor afluencia.
Las noches temáticas son también una opción a valorar, se puede crear una atmósfera agradable y divertida en la que los clientes pueden participar de diferente s maneras y en las que se pueden integrar actividades destinadas a la promoción de un coctel o servicio especial.
Teniendo un programa de noches atractivo, no solo podemos aumentar el consumo en el bar sino también en el restaurante, ya que a los clientes les resultará cómodo cenar allí.
Experiencias personalizadas
Podemos crear un catálogo de servicios personalizados que los clientes puedan contratar de forma exclusiva creando una experiencia única.
Alguna de estas experiencias pueden ser celebraciones de cumpleaños, aniversarios, etc.
En estos servicios la idea no es tanto cobrar la asistencia y participación del departamento de animación como la de añadir servicios o productos como una tarta, flores, botella de vino, champagne que si reportarán un gasto adicional.
Para llevar a cabo estas acciones que hemos señalado deberá haber una coordinación entre los diferentes departamentos involucrados, no solo para su desarrollo sino también para su promoción. Cada una de estas actividades estará anunciadas por animación pero también por los demás departamentos, así conseguiremos una mayor difusión.
Con una correcta puesta en marcha de estos puntos, no solo conseguiremos aumentar el gasto de los clientes en el hotel sino que aumentaremos el nivel de satisfacción de nuestros huéspedes ya que se aumentará el número de servicios a los que pueden disfrutar.
VARIOS EJEMPLOS DE ACTIVIDADES Y SU DESARROLLO
FOOD AND BEVERAGE
Showcooking: consiste en preparar una receta en frente de los clientes.
Preparación: elegiremos una zona, en el propio restaurante u otro lugar que nos parezca adecuado para cocinar, prepararemos una mesa con todos los ingredientes y utensilios necesarios para la elaboración de la receta. Colocaremos varios asientos, para los clientes, frente a la mesa que les permita ver paso a paso la elaboración.
Tendremos impresas varias copias con la receta en diferentes idiomas.
Desarrollo: una vez hayamos reunido a los clientes en el lugar elegido, les explicaremos la receta que vamos a elaborar, y les informaremos que la pueden encontrar en el restaurante del hotel, a la vez que les repartiremos la receta impresa en su idioma (un plus es entregarles la receta en varios idiomas, les gustará saber cómo decir palabras cotidianas en otros idiomas). La receta la pueden preparar los animadores o un cocinero del hotel, en este caso, el animador hará la función de explicar la receta y traducir los pasos que el cocinero vaya realizando, así como responder las preguntas que les surjan a los clientes durante el proceso.
Una vez terminada la receta, se realizará el emplatado y se le ofrecerá a cada cliente una porción individual para que puedan probarla.
Taller de cocina: consiste en preparar una receta con la colaboración de los clientes o que cada cliente realice su propia versión de la receta.
Preparación: a diferencia del showcooking, aquí necesitaremos más superficie de elaboración, también tendremos que proveer a cada uno de los ingredientes y utensilios.
Desarrollo: Reuniremos a los clientes y les explicaremos la receta que vamos a realizar a la vez que les repartiremos la receta impresa, lo haremos detalladamente, esto nos facilitará el posterior proceso. Los animadores o el cocinero irán realizando la receta a la vez que los clientes, pero este cocinará una cantidad mayor del plato, para poder repartir al final de la actividad entre los asistentes. Tendremos que marcar cada paso que demos para que los clientes no pierdan partes del proceso. Al final cada uno tendrá su propio plato que podrán comparar con el que hayamos preparado en el hotel.
Estas actividades crearán interés en los clientes por esa comida a la vez que nos servirá como medio de promoción informando que la puedan encontrar en el restaurante del hotel durante su estancia.
Comida de niños: consiste en organizar un desayuno, comida o cena exclusiva para los niños con el equipo de animación.
Preparación: prepararemos una mesa adaptada a los niños, con cubiertos y vajilla adaptada, así como decoración. Tendremos un menú adaptado, puede ser tipo buffet o platos individuales. Podemos ubicarlo en el propio restaurante del hotel, en un lugar algo alejado del resto de clientes o en el mini club si cumple con los requisitos necesarios.
Desarrollo: Reuniremos a los niños que se hayan apuntado a la comida en la mesa, los animadores estarán acompañando a los niños, haciendo juegos o dinámicas complementarias a la comida. La mascota se sentará o visitara el evento. Una vez terminada podemos enlazarlo con la siguiente actividad.
Esta actividad conseguirá que familias que no tengan incluida esa comida la reserven, no solo para los niños sino también para los padres.
Taller de enología: consiste en el análisis de diferentes vinos y su cata.
Preparación: necesitaremos al menos 3 botellas de vinos diferentes que puedan encontrar los clientes en el restaurante o bar, copas para cada cliente, unas fichas explicativas de cada vino y unos “colines” de pan o similar para tomar entre vinos.
Desarrollo: ya sea un animador, persona externa o interna del hotel conocedor de los vinos dirigirá la cata explicando procedencia, y cualidades de cada uno de los vinos. Posteriormente se servirá a cada cliente una copa para que pueda analizar por sí mismo lo que previamente se le explicó y catarlo.
Con esta actividad incrementaremos el interés de los clientes por estos vinos y los pedirán en el restaurante o bar del hotel.
Al igual que con el vino, podemos adaptarlo a otras bebidas como café, infusiones, cerveza, etc.
Taller de coctelería: consiste en una demostración de cómo preparar un coctel, smoothies, batidos y otras bebidas.
Preparación: necesitaremos una mesa con los utensilios e ingredientes necesarios para el o los cocteles que vayamos a preparar.
Desarrollo: los clientes se colocarán a l rededor de la mesa y el animador o barman irá preparando el coctel a la vez que explicándolo. Podemos hacer que los clientes participen activamente en el proceso o que sean meros espectadores. Al final se les ofrecerá un mini coctel.
Con esta actividad potenciaremos el consumo de estos cocteles elegidos y de otros que se ofrezcan en los bares del hotel.
Premios de las actividades: tenemos la opción de ofrecer un servicio de alguna de las comidas en nuestro restaurante o consumición en los bares del hotel como premio por participación o ganar en alguna de las actividades del día.
MERCHANDISING
Premios de las actividades u ocasiones especiales: asignaremos diferentes premios, que serán artículos de merchandising, a las diferentes actividades. Dependiendo si se trata de actividades de adultos, niños o adolescentes el premio será de la mascota o del hotel.
Animadores: el hecho de que los animadores usen artículos que formen parte del merchandising del hotel hará que los clientes se fijen en ellos e incentivará su compra.
En cualquiera de los casos, habrá que adaptar los premios a las actividades, es decir, si tenemos tazas de la mascota lo entregaremos como premio de actividades del kids club. Si por el contrario se trata de un neceser, lo entregaremos al finalizar una actividad con los adultos.
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