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Actualmente, el prestigio, calidad o reputación de un hotel ya no depende únicamente del buen servicio que demos a nuestros clientes sino también de lo que estos clientes trasladen a las diferentes plataformas, páginas o redes sociales en Internet.
Es una realidad que ya la mayor parte de los hoteles han desarrollado diferentes estrategias que les permite detectar los niveles de satisfacción de los clientes e intentar llegar a convertir esta satisfacción en un comentario positivo sobre nuestro hotel en internet. El fin es muy claro, mejorar la reputación online.
En estos momentos, antes de tomar cualquier decisión o realizar una compra los consumidores necesitamos tener más información que la que nos da la propia empresa.
Por ello, recurrimos a la búsqueda en Internet de comentarios de otros clientes, valoración de los servicios que ofrece, ubicación, etc. Además al tratarse de una opinión ajena a la empresa nos resulta más real o creíble, a pesar de que no siempre es cierta.
Dependiendo de estos comentarios y de la valoración general que tenga el hotel o empresa que busquemos, tomaremos la decisión de reservar o buscar otras opciones.
Es por ello que una buena valoración en estas plataformas es tan importante, no sólo para ayudar a decidirse, sino también porque tu hotel puede aparte et como la mejor opción aunque no fuese la primera.
El departamento de animación puede tener un papel muy importante a la hora de mejorar estas puntuaciones ya que es el que se encuentra con una relación más directa con el cliente y cuenta en muchos casos con su confianza.
El departamento de animación y entretenimiento debe trabajar de forma conjunta con otros departamentos del hotel estableciendo unas estrategias que permitan trabajar este tema y de esta forma obtener resultados positivos que ayuden a aumentar las reservas y ocupación del hotel.
Hay varias estrategias que nos puedes llevar al aumento de la reputación online. Para valorar si son o no adecuadas y si nos van a reportar el resultado esperado debemos estar seguros que siguen estos dos objetivos:
1.- Captar clientes muy satisfechos durante la estancia y ser capaces de que el propio cliente traslade su satisfacción al universo online.
Debemos enfocarnos en identificar a aquellos clientes cuya estancia está cubriendo o incluso mejorando sus expectativas y que por lo tanto están muy satisfechos con el servicio y el hotel.
Dentro de los departamentos del hotel, el de animación y entretenimiento es el que puede alcanzar un nivel más alto de confianza y contacto con los huéspedes, por lo que, cada miembro se convierte en el candidato idóneo para identificar a estos clientes.
Una vez detectados tendremos que determinar unos procesos para transformar esta satisfacción en comentarios positivos en la red. Según las características del hotel se orientara al cliente a plasmar sus opiniones en la plataforma que más convenga (Google, tripadvisor, Facebook, holidaycheck…)
Cada hotel debe saber que quiere lograr y establecer unos objetivos numéricos, así mismo debe establecer CÓMO lograrlo y el equipo de animación y entretenimiento puede ser una gran ayuda y el vehículo para conseguirlo.
2.- Captar clientes insatisfechos durante la estancia y ser capaces de actuar rápido y cambiar su opinión antes de que se decida a escribir algún comentario negativo online.
Cada comentario negativo es un jarro de agua fría que destroza nuestra reputación, necesitamos 10 comentarios positivos para aplacar 1 negativo, por tanto insistimos en trabajar esos mecanismos de detección de satisfacción.
Al igual que en el caso de los clientes satisfechos, también el equipo de animación podrá conoce mejor quienes son los insatisfechos y cuáles son las causas de esta insatisfacción.
Los clientes ven al equipo de animación como un departamento independiente del hotel, por lo que se sientes con mayor libertad de comentar ciertos aspectos de otros departamentos del hotel.
En este caso, el animador deberá actuar con tacto, escuchar a los clientes, no hacer más grande el problema y trasladarlo al responsable. Se deben de establecer unos procesos y protocolos muy claros de CÓMO y QUIÉN actuará en cada caso para reconvertir la insatisfacción del cliente y así evitar el comentario negativo que nos arruinaría nuestra reputación.
Dependiendo de la operativa de cada hotel se establecerán diferentes modos de actuación.
Aquí también aconsejamos incluir al equipo de animación y entretenimiento ya que puede jugar un papel importante y ayudar de forma decisiva.
Otras acciones que nos ayudarán a una mejora de la reputación son las siguientes:
Información y formación a los trabajadores: debemos asegurarnos que tanto el equipo de animación como los demás departamentos del hotel están informados y conocen nuestros objetivos en cuanto a la reputación online. Debemos enfocar a los trabajadores a no sólo realizar un buen trabajo, sino a que los clientes lo valoren positivamente.
Valoración de los comentarios positivos: trasladar a los trabajadores la enhorabuena cuando se consiguen buenos resultados en las encuestas o comentarios positivos en la red. Esto creará un mayor interés y motivará a todos los departamentos a enfocarse en esto.
Eventos o acciones: podemos incluir periódicamente acciones que promuevan que los clientes dejen sus comentarios en las redes. En este caso, el equipo de animación y entretenimiento tendrá el papel protagonista, ya que será el encargado de dirigir este evento, detectar al cliente y convertir dicha acción en algo que no le cause molestia al cliente.
Prácticamente todos los hoteles trabajan la reputación online por lo que no se vemos obligados a "utilizar" al huésped para conseguir buenos resultados. Por ello, vamos a hacerlo de una manera planificada, estableciendo estrategias, procesos y protocolos que nos permitan obtener nuestros objetivos.